闽金融〔2025〕16号

福州、厦门、泉州市地方金融管理局，各有关设区市政府办公室，龙岩市财政局，平潭综合实验区财金局，地方金融协会、各地方金融纠纷调解中心、地方金融组织：

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《福建省地方金融监督管理条例》的相关规定，为强化地方金融组织消费者投诉源头治理，压实地方金融组织消费者权益保护的主体责任，维护地方金融组织消费者合法权益，现就做好我省地方金融组织消费者（以下简称“消费者”）权益保护有关工作通知如下：

　　一、基本原则

　　地方金融组织是履行消费者权益保护的责任主体，应当严格遵守国家相关政策和法律法规，遵循平等自愿、诚实守信原则，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

　　本通知所称消费者，是指购买、使用我省小额贷款公司、融资担保公司、区域性股权市场、典当行、融资租赁公司、商业保理公司、地方资产管理公司、从事权益类和大宗商品类交易的交易场所等地方金融组织（统称为“地方金融组织”）提供的金融产品或者服务的自然人。

　　本通知所称投诉，是指消费者对地方金融组织提供的产品和服务产生纠纷，并主张其民事权益的行为。

　　二、工作要求

　　（一）地方金融组织应当建立健全消费者适当性制度，将合适的金融产品和服务推介给适当的消费者，依法做好收费标准、收费主体等信息披露和消费者风险提示工作，引导消费者正确评估和承担自身风险，理性投资和负债。

　　（二）地方金融组织应当规范营销行为，不得开展虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传，误导消费者冲动消费、被动贷款；不得利用地方金融管理部门的批准或者备案手续，误导消费者认为地方金融管理部门已对其金融产品或服务提供保证。

　　（三）地方金融组织及其委托的第三方在开展关联业务或向消费者提供服务时，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。地方金融组织应当强化数据安全管理，切实防范泄露和盗用、滥用客户信息。

　　（四）地方金融组织应当承担金融知识普及和消费者教育的主体责任，结合自身特点开展金融知识普及与消费者教育活动，提高消费者对金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及依法维权能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。

　　（五）地方金融组织应当配合地方金融管理以及承担地方金融管理职责的部门（以下简称“地方金融管理部门”）做好消费者权益保护工作，积极参与地方金融管理部门组织的金融知识普及宣教活动。

　　（六）地方金融组织应当切实履行地方金融消费投诉处理的主体责任，公布投诉渠道信息并建立方便快捷的投诉处理机制，完善投诉处理程序，及时处理矛盾纠纷。消费者也可向地方金融组织所在县（市、区）地方金融管理部门投诉。

　　（七）地方金融组织应当积极稳妥处理相关投诉,并在相关工作报告中向所在地地方金融管理部门书面报告投诉办理情况。对重大、敏感或群体性投诉，地方金融组织应当立即向属地监管部门报告，详细说明投诉基本情况、当前处理进展及初步结果。

　　（八）消费者提出投诉应当客观真实，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。消费者投诉过程中应当遵守法律法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位办公经营秩序。

　　（九）鼓励消费者和地方金融组织充分运用协商、调解方式解决金融消费纠纷。对于协商、调解不成的，地方金融组织应告知消费者可通过仲裁或诉讼途径解决。

　　三、建立健全消费者权益保障机制

　　地方金融管理部门应落实福建金融消费者权益保护监管厅际联席会议工作规程，坚持高效联动，完善消保工作协调机制，协调地方政府和有关部门积极支持和配合保护消费者合法权益。

　　（一）建立金融知识普及长效机制。地方金融管理部门、地方金融组织以及相关行业协会、金融消费纠纷调解组织等要加强研究，综合运用多种方式，推动消费者宣传教育工作深入开展。

　　（二）建立金融消费纠纷多元化解决机制。各地可根据实际情况建立包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。

　　（三）建立行业协会消保自律机制。地方金融行业协会要充分发挥行业自律管理作用，推动制定更加严格、细致的消费者权益保护自律公约与行业标准。加强对会员单位的自律检查与监督评价，定期组织召开消费者权益保护大会，组织会员单位签订《地方金融消费者权益保护公约》，引导地方金融组织自觉规范经营行为，加强消费者权益保护。

　　（四）建立重大突发事件协作机制。地方金融组织及所在地地方金融管理部门应当制定应急预案，对可能发生消费者权益保护重大事件或群体性事件的，及时启动应急预案化解风险，协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作，并及时报告省地方金融管理局。

　　四、强化消费者保护监督管理

　　地方金融管理部门要加强源头治理，持续压实地方金融组织投诉处理主体责任。地方金融管理部门要对地方金融组织建立健全消费者权益保护工作机制、消费者适当性制度、消费者投诉处理工作机制、消费者宣传教育及投诉办理工作情况等进行监督指导。督促地方金融组织明确公示息费标准和收费主体信息，依法查处以选择性和不实陈述产品服务信息诱使消费者过度负债、超出法定限额收取不合理息费、暴力催收等行为，严禁不当利用网络传播手段过度营销，欺骗、误导消费者冲动投资、被动贷款。督促地方金融组织强化数据安全管理，切实防范泄露和盗用、滥用客户信息，加强金融知识普及和消费者教育，提倡消费者正确评估和承担自身风险，理性投资和负债，切实维护消费者合法权益。

　　本通知自印发起施行，有效期五年。

　　福建省地方金融管理局

　　2025年12月17日